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qg0808,com_一周亲历:我在丽嘉酒店做服务生

文章作者:admin 上传时间:2018-01-13

  “提供卓越的客户服务”是每家公司都信誓旦旦的商业承诺。通过仔细观察它的履行情况,你可以了解许多东西,但你如果亲身参与其中的实际操作,你能获得更多的真知灼见。

  保罗·汉普是《哈佛商业评论》的一位高级编辑,他花了一周的时间在丽嘉波士顿公共绿地酒店接受培训并担任客房餐饮服务生。他的故事给我们提供了许多经验教训,任何服务业的经理均可借此来改善员工与客户之间的关系。

  作者先是在丽嘉酒店参加了一个为期两天的培训,这让他了解了公司是如何向新员工灌输公司服务理念的。培训结束后,他开始工作。起初他旁边有一个老练的客房餐饮服务生对他进行指导,后来就是他独立应付一切了。

  通过切身的体验,作者得出了很多结论。他发现:出色的客户服务应该立足于机动灵活的原则,而非刻板的程式;而且,经理们应该通过强调公司传统树立起员工的敬业精神;当且仅当公司对员工进行足够的授权而使员工有主动性时,员工的敬业精神才能带来优质的客户服务;此外,只有当激励员工运用这些授权时,它们才能发挥其应有的作用;要做到这些,在一定程度上取决于你是否用人得当。重要的是,应聘人员不仅应该能够关心他人,还应该能够设身处地为他人着想,即站在客人的角度,想客人之所想。